Cualquier convivencia humana implica interferencias, malinterpretaciones y dificultades en la comunicación. Y el ámbito del trabajo no está exento de ello, de allí que se produzcan conflictos y problemas que necesitan ser abordados.
La comunicación humana es compleja, porque todos somos seres interpretativos: vemos el mundo tal como somos nosotros. La aproximación e interpretación del mundo del otro, con sus opiniones, creencias y perspectivas, puede ser un desafío mayúsculo a la hora de entendernos.
Para echar un poco de luz sobre las conversaciones difíciles en el trabajo, aquí tienes, en tres partes, decenas de ejemplos prácticos, basados en situaciones reales del trabajo, y cómo se pueden abordar con mayor eficacia, incluyendo qué herramientas aplicar según el caso.
A modo de guía, encontrarás que resolver conversaciones complejas es una destreza que se puede desarrollar e incorporar, por más diferencias que tengas con los demás.
Con atención, esfuerzo y dedicación, es posible lograrlo.
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¿QUÉ ES UNA CONVERSACIÓN DIFÍCIL EN EL TRABAJO?
Una conversación difícil en el ámbito laboral es aquella que involucra temas sensibles, emocionalmente cargados, o que tienen un alto potencial de crear conflicto o malestar entre las partes involucradas.
Estas conversaciones a menudo requieren un manejo cuidadoso, habilidades de comunicación efectivas y un enfoque equilibrado para abordar temas complejos o delicados.
Pueden ser entre colegas de trabajo, con los superiores, con alguien nuevo, con un proveedor habitual de la empresa, etc.
¿Qué es lo que hace difíciles a las conversaciones laborales?
En este punto, no hay una sola respuesta, aunque sí algunos encuadres generales que puedo sintetizar en estos puntos. Cada uno está acompañado de una serie de recursos prácticos para mejorar.
– Emociones intensas
Los temas sensibles pueden provocar fuertes reacciones emocionales, lo que dificulta mantener una conversación racional y centrada.
> El recurso a aplicar es la auto regulación emocional, empatía y buscar puntos de consenso, por mínimos que sean, para seguir avanzando hacia las soluciones o limar asperezas.
– Intereses contrapuestos
Cuando las necesidades o deseos de las partes entran en conflicto, esto puede crear tensión y resistencia.
> Aquí habrá que explorar las habilidades de comunicación asertiva, que es tomar en cuenta los argumentos de una y otra parte, sopesarlos y encontrar algún equilibrio factible, plazos y metodologías para medir lo que se acuerde. Ambas partes necesitarán colocarse en una posición de Win-Win-Win (gano yo, gana la otra parte, y gana la tercera parte que se ve impactada por el conflicto/conversación difícil en curso). Aquí tienes más sobre el Concepto Win-Win-Win
– Percepciones diferentes
Las distintas perspectivas y entendimientos sobre un tema pueden llevar a malentendidos y desacuerdos.
> Como recurso, está la apertura mental para considerar puntos de vista distintos, entender (que no es lo mismo que justificar) el punto de vista de la otra persona, y registrar qué aspectos de los demás son molestos o innegociables para uno, y poder expresarlo con herramientas de comunicación asertiva.
– Temor a las consecuencias
La preocupación por las repercusiones negativas, como castigos, dañar relaciones laborales o afectar la propia carrera, puede hacer que estas conversaciones sean especialmente desafiantes.
> En este caso, lo apropiado es establecer un “mapa” de probabilidades y no ceñirse a un único escenario posible, ya que, como se trata de situaciones entre personas, es posible que haya varias posibilidades. La ceguera en la mirada de una sola salida es lo que dificulta muchísimas veces la resolución de temas.
– Suposiciones
Este es uno de los principales motivos por los que se presentan conversaciones difíciles. El suponer acerca de las intenciones o creencias del otro, se basa generalmente en la experiencia previa (“Yo sé lo que va a pasar, porque hace cinco años…”), lo que puede distorsionar la comunicación.
> Para abordarlo mejor aquí van 3 técnicas probadas:
📌 Técnica a) Antes de la conversación, reflexiona sobre tus suposiciones y prepárate para mantener una mente abierta. Las suposiciones se basan, generalmente, en creencias (que es tu forma de interpretar el mundo; los humanos somos seres interpretativos: no vemos la realidad como es, sino como somos nosotros), y en sesgos mentales (la ruta que hace tu mente, el mismo caminito mental ante un estímulo más o menos parecido a algo que conoces).
Hay una interesante frase de Einstein que dice “No es posible resolver un problema, con la misma lógica con la que se creó.” Por lo tanto, desafiar las creencias y salir de los sesgos automáticos -que muchas veces llevan a la reacción automática, en vez de promover soluciones-, es lo más apropiado a entrenar.
📌 Técnica b) Hacer preguntas para aclarar en lugar de suponer. Las clarificaciones deben hacerse en tiempo real; no dejes que se acumulen las suposiciones, porque, cuanto más tiempo pasa, más distorsión cognitiva -del conocimiento y del proceso mental de entendimiento- puede ocurrir.
📌 Técnica c) Parafraseo, que utilizamos mucho en el coaching profesional. Se trata de repetir, en tus propias palabras, lo que escuchaste de lo que la otra parte dijo. Una frase como “Quisiera asegurarme de que escuché bien tu propuesta… -y repites lo que dijo la otra persona-. ¿Es correcto?” puede asegurarte de afinar bien la escucha activa de tu parte, y da la oportunidad a la otra parte a que “se escuche” y pueda ratificar o rectificar lo que dijo.
– Errores de interpretación:
La manera en que interpretamos las palabras o acciones de otros puede llevar a malentendidos innecesarios.
La interpretación es propia, no necesariamente es lo que la otra persona quiso decir. Por eso es que hay que observar conscientemente mientras escuchas, qué te resuena interiormente (puedes ‘escuchar’ dónde resuena tu cuerpo físicamente, qué emoción te aparece, qué sentimientos irrumpen), para buscar conectar mejor con la interpretación más directa de lo que escuchas, y no que la distorsiones por tus propios condicionamientos internos.
Tips: Pide aclaraciones cuando no estés seguro de lo que la otra parte quiere decir. Comunica tus puntos de manera clara y directa para minimizar malinterpretaciones. Aquí es muy importante adecuar tu lenguaje al de la otra parte, para poder entablar un diálogo lo más equitativo posible.
Fuente: https://www.danielcolombo.com/
